Categoria: Técnicas de venda

C. K. Prahalad, professor de Estratégia Corporativa na Escola de Negócios da Universidade de Michigan, vem trabalhando, nos últimos anos, numa tese de que o mercado dos pobres deve ser explorado para o bem da humanidade. O seu mais novo livro, “The Fortune in the Bottom of the Pyramid: Eradicating Poverty through Profits”, indica que não somente as empresas podem fazer dinheiro vendendo aos pobres, “mas devem sentir-se obrigadas a empreender tal esforço para diminuir a distância entre países ricos e pobres.” Prahalad vê nos pobres um mercado potencial de 4 bilhões de pessoas que poderão ser 6 bilhões nos próximos 40 anos.

Sua tese se baseia na realidade de que, tomados em seu conjunto, nações em desenvolvimento, como China, Índia, Brasil, México, Rússia, Indonésia, Turquia, África do Sul e Tailândia, têm mais PIB, em Paridade de Poder de Compra, (Purchasing Power Parity) que o Japão, a Alemanha, a França, o Reino Unido e a Itália. A base da pirâmide para Prahalad é a maior oportunidade de mercado na história do comércio mundial.

Um ponto central do livro é que o esforço para ajudar os mais pobres pode revelar-se um sucesso em diferentes países e em diferentes setores da economia. Constituem uma exceção os países cujo sistema jurídico seja muito precário como Somália e o Congo, por exemplo, e os que têm apenas e tão somente indústrias mais básicas, como as de extração.

O lucro, diz o autor não é o único objetivo para as empresas atuarem mais firmemente nos mercados pobres. A criação de empregos, a luta contra a exclusão social, a atuação para melhorar o caos político, o terrorismo e a degradação ambiental, são motivos suficientes para uma empresa agir nessas regiões. Essas condições geram instabilidade e violência que afetam os países de primeiro mundo e os próprios ricos.

A estratégia para trabalhar nesses mercados, ressalta o Prof. Prahalad, não é simples. Talvez esta seja uma das maiores razões pelas quais as grandes empresas não tentaram colocar seus produtos para as grandes massas das pessoas pobres. Quem é pobre geralmente vive em zonas rurais e faz parte de uma economia informal, o que exige uma estratégia e uma abordagem de mercado totalmente diferente da utilizada em mercados convencionais urbanos.

No livro ele dá alguns exemplos: Em Bangladesh, algumas empresas fazem um bom negócio alugando telefones celulares por minuto. Em Kerala, Índia, imagens de satélite dos cardumes são descarregadas em PCs nas cidades, lidas e interpretadas por mulheres que indicam seguidamente aos seus cônjuges onde pescar. Por seu lado, os homens, após um dia de pesca, utilizam os seus telefones celulares para rever os preços de vários portos da costa e obter a melhor oferta pela sua mercadoria.

Para Prahalad, estes exemplos são provas que há soluções de mercado para o problema da pobreza. A tarefa para as grandes empresas, diz ele, é romper com a lógica dominante que vê os pobres do mundo como uma distorção que deve ser corrigida por governos e apoiada por organizações sem fins lucrativos.

O resultado do esforço em atender esse “novo mercado”, não somente será rentável para grandes empresas e consumidores, mas poderia também ser uma grande solução para os sérios problemas políticos e ambientais dos países em desenvolvimento e do mundo moderno.

Há alguns exemplos de empresas que têm um enorme sucesso no mercado de pessoas de baixa renda. Administradoras de cartões de crédito que tiram do pobre a angústia e o constrangimento de ter que fazer cadastro em todas as lojas. Bancos que fazem pequenos empréstimos que resolvem problemas pontuais simples para uma família de baixa renda. Lojas e centros comerciais voltados exclusivamente a produtos populares que atendem a uma demanda concreta por produtos com características mais simples e com boa qualidade. Agências de viagem especializadas em turismo para pessoas de baixa renda. São inúmeros os exemplos de empresários que descobriram formas de empresariar levando em consideração as necessidades concretas do mercado dos pobres. Muitos chamarão esses empresários de exploradores de pobres. Mas a verdade é que se eles não existissem os pobres continuariam relegados à marginalidade do mercado.

E todas as pesquisas provam que o pobre paga suas contas em dia. Quem não paga é a classe média e alta. O pobre dá um extremo valor ao seu crédito e ao seu nome, um dos ou senão o seu maior e único patrimônio.

–Prof. Marins

Pense nisso. Sucesso!

Publicado em 03/07/2005

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “- Bem-vindo ao Venetia!”.

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem, que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente, uma cafeteira ligada por um timer automático estava preparando o seu café e junto um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?

De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.

“Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?”

Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?

Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.

Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas.

O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!

Isto vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento), enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia, mas, na maioria das vezes, passamos despercebidos.

Somos um montão de vendedores num país que prioriza a lógica absoluta. Basta a gente olhar para nossa bandeira e lá está a Ordem e Progresso lembrando que fomos consolidados numa linha de montagem lógico-positivista de se fazer política, de se costurar resultados.

Enquanto argumentamos a venda reproduzimos a lógica dos exércitos, da produção industrial, do intelectual que acha que sabe mais que seu cliente.

Ainda não incorporamos as mágicas, os mitos e a percepção intuitiva de negros e índios em nosso discurso de venda. A gente até comemora um bom resultado com uma boa feijoada. Temos uma vinculação nostálgica com nossas matas e rios. E só. Vendemos (ou tentamos vender) como máquinas lógicas.

O discurso lógico até funciona. E por isso, é repetido, reproduzido até consolidar vícios e deixar escapar novas maneiras de se relacionar com um cliente (parte índio, parte negro, parte português) que por usar a poderosa intuição apreende o final do argumento, descarta o enfoque, desconfia das intenções e mostra sua reação de maneira discreta e sutil: fechando o bolso.

Vender fora da lógica convencional é abrir nossa percepção à intuição de nossos clientes e consumidores. Passivamente nos colocarmos à disposição das necessidades do cliente, respeitando seus sonhos, suas raízes em nossa cultura e entregando na hora certa os produtos e serviços que nos exigem.

Para ter sucesso em vendas deste jeito, é necessário humildade. Em vez de lógica. É preciso reconhecer que os consumidores atuando em conjunto sabem e podem muito mais que o vendedor. Muito mais.

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Marco Rosa
Marco Rosa é diretor da Marco Direto Marketing. Email mdm@mdm.com.br; DDG: 0800-11-1239.