O segredo está nos detalhes.

Quase todo mundo costuma dizer que se preocupa com os detalhes, principalmente em entrevistas de emprego. Todos estão preocupados em não deixar passar nenhum detalhe importante. Mas eu acredito que os detalhes não recebem a atenção que eles merecem.

Pensando na Teoria das Janelas Quebradas, que diz que se não consertarmos as janelas quebradas em um prédio as outras logo quebrarão e em pouco tempo toda a vizinhança irá deteriorar, o autor Michael Levine diz que para atingir o sucesso, os empresários precisam monitorar os pequenos detalhes ou correm o risco de falhar.

Então o que isto significa? Todos acreditam ser orientados aos detalhes e aqui aparece um pensador dizendo que a falta de orientação aos detalhes está matando as empresas. O que isso significa é que as pessoas pensam que são orientadas aos detalhes quando na verdade são orientadas ao controle.

Encare a verdade. Nos sentimos mais confortáveis quando estamos no controle das coisas. Então dizemos que somos orientados aos detalhes querendo dizer que há certas pequenas coisas que gostamos de controlar. Mal sinal. A parte mais difícil de gerenciar os detalhes é justamente focar nos detalhes certos. Já trabalhei com pessoas que estão mais preocupadas com o formato e qualidade de impressão de um documento do que com o conteúdo do mesmo. Detalhes errados.

Os detalhes que Michel Levine sugere focarmos são aqueles que nossos clientes irão notar. Pequenos detalhes que oferecem os maiores impactos na satisfação do cliente. O quadro geral é importante? Claro que sim, mas não para os clientes. Foque nos detalhes, mas faça isso da forma correta.

Por exemplo, pense quando você vai ao banheiro de um restaurante e ele está sujo. Essa é uma boa indicação de que a cozinha não é tão limpa quanto você gostaria. A atenção aos detalhes e as grandes preocupações estão intimamente relacionadas.

Pense na última vez que você foi ao McDonald’s. A empresa foi fundada nos anos 50 e seu fundador, Ray Kroc era obcecado por limpeza e serviços rápidos e eficientes. Da última vez que entrei em um McDonald’s, não me senti como as pessoas do comercial, fiquei vários minutos esperando pelo meu sanduiche. As batatas fritas estavam frias. Não tinham ketchup para me oferecer.

Fui para casa e olhei a campanha deles do McDia Feliz, onde dão dinheiro da venda de sanduiches para ajudar a combater o câncer infantil. Mas se não posso comer minhas batatas fritas ainda quentinhas, não me interessa saber se eles pensam em boas causas. Eles não estão cuidando dos detalhes. Ray Kroc, se estivesse vivo, morreria de vergonha.

É triste de dizer isso, mas as pessoas costumam respeitar a sabedoria, mas apenas obedecem a dor. Os empresários acham tudo isso fascinante e provocativo em teoria – até que estejam na corda bamba. Então isso se torna vital.

Autor: Fabricio S. Peruzzo

Pai, marido, polímata, empreendedor serial, curioso.

2 comentários em “O segredo está nos detalhes.”

  1. Caro Fabrício! Gostei muito deste artigo, bem como todo o seu site. É estranho realmente saber como um sorriso para o cliente faz falta, na hora de vendermos uma simples coxinha ou pão de queijo né? Vejo muitas e muitas lanchonetes tipo Quiosques em estações de trem e metrô aqui em Sampa, mas todas elas parecem ter um padrão de atendimento em que não trás uma satisfação completa aos seus fregueses. Por exemplo: Tomo café quase todos os dias num quiosque específico, na estação barra-funda do metrô/trem aqui em sampa, e todos esses dias, tem lá sempre a mesma operadora de caixa. E ela já se acostumou com minha cara, mas eu não com a dela, pois trata-se de um mal-humor… Creio que se os patrões dela se preocupassem com esses mínimos detalhes, o negócio iria decolar um pouco mais. Parece-me que este tipo de “meu pensamento” não é praticado muito aqui no dia-a-dia Fabrício. E já chegaram até me dizer que estou delirando e pensando baixo…
    Será que tenho um diferencial empreendedorismo, com relação a estas pessoas? E eu sempre achei que sorrir para um freguês, mesmo novo, era tão básico e de extrema importância para o negócio!

    Um grande abraço

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    1. Oi André,

      Obrigado por visitar o site. Que bom que gostaste.

      Os detalhes de atendimento são tão importantes que as grandes empresas chegam a fazer treimamentos constantes para melhorar isso. Alguns obtém resultados bizarros, onde tu nota que as pessoas que estão te atendendo com um sorriso estão internamente entediadas ou irritadas. Mas mesmo assim ainda é melhor do que aquelas caras de mau humor que normalmente vemos no dia a dia.

      De minha parte, simplesmente costumo eu mesmo distribuir sorrisos. E se não são retribuídos, paciência, fiz a minha parte e da próxima vez procuro um lugar onde as pessoas vejam a vida com mais alegria. Perto do escritório há uma padaria onde todas as atendentes estão sempre alegres. Quando eventualmente não estão, é fácil de notar. Mas basta um oi um pouco mais caloroso e alegre para que esqueçam o problema que têm ao menos naquele breve instante em que estão te atendendo. Qualquer que seja o problema que estejam passando, naquele momento ficam alegres de poder prestar um bom atendimento a alguém que as valoriza.

      Abraço,
      Fabricio.

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